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刘长杰,男,1972年出生,内蒙古赤峰人。 内蒙古大学国民经济管理专业(90级)毕业,吉林大学项目管理工程硕士(MPM)。 现任《乐居周刊》总主笔,《时代商报》特约评论员(“三经论坛”),辽宁广播电视台特约评论员(“财智聊吧”,“理财这点事”),《经济观察报》特约记者,专栏作者。

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思念、如家的竞争力已经下降  

2012-04-12 23:51:08|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 时代商报特约评论员  刘长杰

 

对于思念和如家这两个知名品牌来说,即将过去的这个星期不是春天般的明媚、温暖,而是冬夜般的漆黑、寒冷。

本周,两位胸怀责任感的记者完成了艰险的“卧底式”采访,揭穿思念食品“次品蛋挞回收接着用,毛巾擦手算消毒”的真相,记录如家酒店服务人员在打扫客房卫生时将擦马桶、脸盆和杯子的抹布混用的事实。两家企业秘不示人的生产流程遭曝光,再次证明了那句颠扑不灭的真理:“若想人不知,除非己莫为。”

思念和如家,都是国内知名的品牌。凭借过硬的品质,今天的思念食品不仅在国内市场位居销售前列,还销往全球17个国家70多个地区。凭借优质的服务,截至去年底,如家在中国212个城市共有1426家酒店投入运营,其利润总额也位居三大经济型酒店之首。

然而,继“创可贴汤圆”、“泡沫水饺”、“黑头死苍蝇”、细菌事件之后,又曝次品续用和毛巾擦手的丑闻,尤其是思念对待公众谴责坚持只说“抱歉”而不“道歉”的态度表明,思念食品在生产流程管理上存在着严重的问题。除了“毛巾门”,如家酒店同时存在着人员招聘不严格、清洁卫生不到位、安全消毒间成摆设、用具从不消毒等等违反服务规程的行为,特别是如家对待媒体质疑坚持内部严惩而不对公道歉的做法表明,如家酒店的管理半径已经越过阶段性高点,开始走下坡路。

更进一步说,在取得广大消费者认同和信任之后,思念、如家展现出来的傲慢态度与推脱责任的形象,反映的已远非经营管理这样的表象问题,而是企业的核心竞争力下降、执行力不足的本质。

在食品生产业,卫生无小事;在酒店服务业,服务无小事。当企业自身的管理能力难以到达确切位置的情况下,又将事后的反思和处理推脱给“运输环节”或“快速扩张”,这本身就暴露了企业的管理短板。

在一个充分竞争的市场上,名牌企业拥有至高无上的荣耀和权力。然而,名牌企业也必须时刻记得自己头上一直悬有“达摩克利斯之剑”。达摩克利斯之剑这则源自古希腊的典故,蕴含很多寓意,其中一个就是:“剑不仅象征权力,还象征获得权力的人所应承担的责任。”任何品牌在拥有巨大的市场权力后,应该更加珍惜支持他们的消费者,更多地思考如何以尽职尽责为动力,为消费者提供更加贴心的服务、创造更多的福祉。这是市场权力持续拥有的真谛,也是“水能载舟,亦能覆舟”中国古训的逻辑。

消费者的心中从来都不缺少一杆秤。思念食品受累于去年的细菌事件,业绩显著下滑;而如家酒店去年的利润,也首次出现下降,财务数据令业界担忧。这些事实,印证了电影《蜘蛛侠》中的经典台词:“能力越大,责任就越大。”

对于食品工业来说,工人包饺子前把手洗干净,堪称知易行易;对于酒店服务业来说,工人用洁净的专用毛巾擦拭水杯,可谓天经地义。然而,简单的事情长久执行起来却不容易。希望思念不要仰仗自己拥有的诸多行业标准而拒绝改错,如家也不要因为“喝头啖汤”而自信轻狂,我们都该好好学学管理大师张瑞敏那句名言:坚持把简单的事情做好就是不简单。

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